27
September 2019

Reklamationen als Chance nutzen - Kundenbindung auch in schwierigen Situationen

Größtenteils bleiben verärgerte Kunden dem Unternehmen treu, wenn die Reklamation professionell und schnell bearbeitet wird. Einen Interessenten zu einem Kunden zu machen kostet in der Regel viel mehr Energie als einen Kunden durch ein gut geführtes Beschwerdegespräch wieder zufrieden zu stellen. Darüber hinaus sind schlecht bearbeitete Beschwerden echte Imagekiller, denn: Zufriedene Kunden geben ihre Begeisterung drei- bis viermal an Unbeteiligte weiter, aber verärgerte Kunden reden acht bis zehnmal über ihre Unzufriedenheit - und dies in oft übertriebener Weise.

In unserem Seminar lernen Sie mit Reklamationen und Beschwerden von Ihren Kunden professionell und souverän umzugehen, um so die Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden.

Inhalte

Gesprächspsychologie

Die Ziele im Reklamationsgespräch

Der Ablauf eines Reklamationsgespräches

Dem Kunden schlechte Nachrichten mitteilen

Kundenorientiert formulieren - Stresswörter vermeiden

Umgang mit schwierigen Kunden

Die eigene Stimmung im Griff haben

Gesprächsübungen am Telefon

Methoden

Kurzvortrag, Diskussion, Gruppenarbeit, Rollenspiele

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, die ihr Beschwerdemanagement optimieren möchten

Ihr Nutzen

In unserem Seminar lernen Sie mit Reklamationen und Beschwerden von Ihren Kunden professionell und souverän umzugehen, um so die Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden.



Ihr Dozent

Thorsten Guhr



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