Empathische Konfliktbewältigung im Umgang mit Kunden und Kollegen

Konflikte am Arbeitsplatz stören das Klima in Team und Unternehmen und können Demotivation, Leistungsabfall und psychische Erkrankungen zur Folge haben. Im ersten Teil des Trainings erwerben Sie ein umfangreiches Basiswissen zur Entstehung von Konflikten, Konfliktursachen sowie Maßnahmen zur Prävention von Konflikten. Im zweiten Teil trainieren Sie empathische Konfliktbewältigung bei personellen Unterschieden unter Kollegen, d.i. Konflikten, wo die eigenen Meinungen, Anschauungen oder Wünsche mit denjenigen des Konfliktpartners kollidieren sowie empathische Konfliktbewältigung im Umgang mit Kunden. Das Trainingsprogramm zum Konfliktmanagement mit Emotionaler Intelligenz umfasst drei Kerndimensionen: ICH (die Regulation von negativen Gefühlen, Konfliktanalyse und Reflexion), DU (das Erkennen von Gefühlen und Bedürfnissen des Konfliktpartners, empathische Bedürfnisermittlung) und WIR (Stärkung des Wir-Gefühls, Kompromissbereitschaft). Im Zentrum der empathischen Konfliktlösung steht die empathische (gewaltfreie) Kommunikation.

Inhalte

• Konflikte versus Mobbing

• Maßnahmen zur Prävention von Konflikten

• Konfliktanalyse: Ursache, Entstehung, Lösung

• Stufen-Programm zur Konfliktprävention

• Empathische Konfliktbewältigung: Konfliktmanagement mit Emotionaler Intelligenz in den Dimensionen ICH, DU, WIR

• Emotionsregulation und Reflexion

• Erkennen und Berücksichtigen der Gefühle und Bedürfnisse des Konfliktpartners im Konflikt mit Kollegen und im Konflikt mit Kunden

• Kompromissbereitschaft und Lösungsfindung

• Empathische Kommunikation zur Konfliktschlichtung nach Rosenberg

Zielgruppe und Nutzen

Alle Mitarbeitenden sind angesprochen

Online, Sie erhalten einen Zugangslink

Anika Fiebich, promovierte Philosophin und Business Coach, Work HEART Training

Empfehlung

Ergänzen Sie dieses Angebot mit „Typgerechter Kundendienst“ am Vormittag, um Ihre Kompetenzen im Kundendienst mit Blick auf typspezifische Kommunikation und Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden zu erweitern